L'intelligence artificielle (IA) est devenue omniprésente, promettant de révolutionner des secteurs allant de la santé aux transports. Le commerce de détail ne fait pas exception, l'IA étant présentée comme une révolution dans tous les domaines, de la gestion des stocks au service client. Pourtant, dans cet engouement, un élément crucial est souvent oublié : l'humain.
Chez Mobile Insight, nous pensons que l'avenir du commerce de détail ne consiste pas à remplacer l'humain par l'IA, mais à combiner stratégiquement les atouts des deux. Cet article de blog explore comment une approche de l'IA centrée sur l'humain, comme celle que nous adoptons avec VIBA, notre solution d'engagement client, peut libérer de nouvelles opportunités dans le secteur du commerce de détail.
Nous avons rencontré Jon Campbell, directeur de la gestion des produits, et Alex Abilmona, ingénieur en solutions, pour approfondir cette question.
Une approche de l'IA centrée sur l'humain
VIBA, notre solution d'engagement intelligent, incarne notre approche de l'IA centrée sur l'humain. VIBA est conçue pour interagir avec les consommateurs, répondre à leurs questions et leur fournir des recommandations personnalisées. Cependant, VIBA ne vise pas à remplacer les employés ; elle vise à les compléter en leur fournissant des informations produits cohérentes et précises, ainsi qu'une disponibilité permanente. Cette approche collaborative garantit aux clients le meilleur des deux mondes lorsqu'ils se trouvent en magasin.
VIBA démontre comment l'IA peut être utilisée pour améliorer l'expérience client tout en responsabilisant les employés du commerce de détail. L'objectif est de créer une IA non seulement intelligente, mais aussi véritablement humaine dans ses interactions.
Au-delà de l'automatisation : les nuances de l'interaction humaine
Nombreux sont ceux qui considèrent l'IA sous l'angle étroit de l'automatisation, se concentrant sur sa capacité à rationaliser les processus et à réduire les coûts. Si l'automatisation est indéniablement un aspect précieux de l'IA, elle n'en est qu'à ses balbutiements. Une IA véritablement performante va au-delà de la simple automatisation des tâches ; elle requiert une compréhension approfondie des interactions humaines pour interpréter le contexte, le ton et l'intention. C'est là que la touche humaine devient indispensable. L'IA peut traiter de vastes quantités de données et identifier des tendances, mais ce sont les humains qui apportent l'empathie, la créativité et la compréhension nuancée nécessaires à la création d'expériences client véritablement engageantes et significatives. Nous tirons des enseignements de la stratégie de vente, du positionnement de la marque et des profils d'acheteurs, et les associons à la réponse attendue d'un vendeur pour optimiser la présentation et la réactivité de VIBA.
« La façon dont l'IA réagit doit correspondre aux attentes humaines. Si elle semble trop robotique ou interprète mal l'intention, les acheteurs se désengageront rapidement. » Alex Abilmona, ingénieur solutions
Le rôle essentiel de l'expertise humaine
Bien que les algorithmes d'IA puissent apprendre et s'adapter, ils nécessitent un accompagnement humain pour garantir leur adéquation aux objectifs commerciaux et aux considérations éthiques. Jon Campbell souligne l'importance de la supervision humaine dans la formation des modèles d'IA : « Le LLM (Large Language Model, un algorithme d'IA) consiste véritablement à injecter des connaissances humaines dans la capacité à mener à bien ces processus. » L'intervention humaine reste indispensable pour traiter les données, identifier les biais et affiner les algorithmes afin de garantir la précision, l'équité et l'adéquation des systèmes d'IA aux valeurs de la marque. De plus, l'intervention humaine est essentielle. essentiel. pour interpréter les données générées par l’IA et les traduire en informations exploitables.
L’IA peut fournir les données brutes, mais ce sont les humains qui fournissent le contexte, la créativité et la pensée critique nécessaires pour donner un sens à tout cela.
Conclusion
L'avenir du commerce de détail ne consiste pas à choisir entre l'humain et l'IA ; il s'agit d'exploiter la puissance des deux. En adoptant une approche de l'IA centrée sur l'humain, les commerçants peuvent créer des expériences client plus efficaces, personnalisées et engageantes, tout en responsabilisant leurs employés. Chez Mobile Insight, nous sommes convaincus que les commerçants les plus performants seront ceux qui sauront combiner stratégiquement les atouts de l'humain et de l'IA, créant ainsi une synergie qui enrichira l'expérience client dans son ensemble.