Dans notre premier blog Dans cette série, nous avons exploré l'intersection cruciale entre l'IA et l'humain dans le commerce de détail physique. Jon Campbell, directeur de la gestion des produits, et Alex Abilmona, ingénieur solutions, ont mis en lumière l'approche unique de Mobile Insight, centrée sur l'humain, pour relever les défis du commerce de détail grâce à l'IA. Dans ce deuxième article, Jon et Alex expliquent comment l'IA peut non seulement répondre aux contraintes des employés du commerce de détail, mais surtout leur donner les moyens d'agir.
État actuel de l'IA dans le commerce de détail
Les implémentations d'IA actuelles chez de nombreux détaillants constituent ce que Jon Campbell appelle des « frictions en amont ». Ces systèmes agissent souvent comme des gardiens, créant une barrière entre les clients et l'assistance qu'ils recherchent. Des questions préétablies et rigides peuvent améliorer l'efficacité et les processus des détaillants, mais elles laissent souvent les clients frustrés et désengagés.
« Les clients ne perçoivent pas l'utilité de l'IA dans le commerce de détail et ne l'expérimentent souvent que dans des situations négatives », explique Campbell. « Donc, si je dois effectuer un retour ou si j'ai des questions détaillées sur un produit, on me pose une série de questions standard sur le stock. Et puis, bon, ça fait 10 minutes, je vais vous trouver une personne pour répondre à votre besoin. »
Le débat autour de l'IA dans le commerce de détail se résume souvent à l'automatisation et aux chatbots, des outils qui ressemblent davantage à des obstacles bureaucratiques qu'à une véritable assistance. Mais que se passerait-il si l'IA pouvait faire plus que simplement automatiser des tâches ? Et si elle pouvait réellement améliorer la dimension humaine de l'expérience client ?
Donner du pouvoir aux vendeurs, et non les remplacer
L'une des plus grandes craintes concernant l'IA dans le commerce de détail est le risque de suppression d'emplois. Cependant, comme le souligne Jon, « nous ne voulons pas créer cette concurrence. » L'objectif est plutôt de créer une relation complémentaire où l'IA renforce les capacités humaines plutôt que de les remplacer.
Nous sommes convaincus que l'IA, mise en œuvre judicieusement, peut réellement donner plus de pouvoir aux vendeurs, les rendant plus efficaces et plus précieux. Comme le souligne Alex, « Les véritables avantages résident dans la capacité qu'elle offre à un vendeur sur le terrain, et non pas seulement à le remplacer. » Imaginez un vendeur équipé d'un outil d'IA lui donnant un accès instantané aux informations produit, à l'historique client et à des recommandations personnalisées. Il peut ainsi se concentrer sur le développement de la relation client, la compréhension de ses besoins spécifiques et la fourniture de solutions sur mesure, ce qui, in fine, accroît la satisfaction et la fidélité client. Cela peut également améliorer considérablement la productivité au travail.
L'IA comme augmentation
L’IA peut remplir des rôles qui ont toujours été difficiles à remplir pour le personnel, comme fournir une connaissance approfondie des produits ou répondre aux questions fréquemment posées.
L'un des atouts majeurs de l'IA dans le commerce de détail réside dans sa capacité à servir de source de connaissances complète et toujours disponible. « J'ai beaucoup travaillé dans le commerce de détail, et on ne sait pas forcément tout », remarque Jon. « Certains font semblant, ce qui engendre des retours et de la frustration, ou ils doivent se connecter à un ordinateur pour chercher l'information pour le client, ce qui prend du temps et perturbe la conversation. »
L'impact d'une IA fiable va au-delà de la simple commodité. Lorsque les employés ont un accès instantané à des informations précises, leur capacité à servir les clients en toute confiance s'en trouve transformée. « Si vous entrez et que quelqu'un se sent plus à l'aise pour vous aider parce qu'il a cet assistant à portée de main, l'expérience s'en trouvera forcément améliorée », explique Jon.
La confiance a un effet d'entraînement. Lorsque les employés se sentent plus sûrs de leurs connaissances et de leurs capacités, ils sont plus enclins à interagir proactivement avec les clients, ce qui se traduit par un meilleur service et une plus grande satisfaction client.
Redéfinir la formation des employés
La formation traditionnelle au commerce de détail suit souvent un modèle d'apprentissage par la pratique : les employés consultent des manuels, regardent des vidéos ou suivent des collaborateurs expérimentés. Cependant, comme le souligne Jon, « le taux de rétention des nouveaux employés qui apprennent tant de choses est extrêmement faible ».
L'approche de Mobile Insight propose un paradigme différent : « Vous pouvez créer des situations de conversation avec lesquelles les employés peuvent interagir afin de les former à différents scénarios liés à un poste. Apprendre en faisant plutôt qu'en consommant », explique Jon. Cette approche interactive de la formation pourrait révolutionner la façon dont les employés du commerce de détail développent leurs compétences et leur confiance en eux.
Perspectives d'avenir : responsabiliser les employés et les clients
Le véritable potentiel de l'IA dans le commerce de détail se révèle lorsqu'elle collabore avec les humains. Imaginez un scénario où un client interagit avec VIBA pour obtenir des informations de base sur un produit. VIBA, grâce à sa vaste base de connaissances, répond rapidement à ses premières questions. Cependant, lorsque le client exprime un besoin ou une préférence spécifique, un employé humain intervient sans difficulté pour passer à l'expérience. Ce transfert entre l'IA et l'humain garantit efficacité et personnalisation, créant ainsi une expérience client supérieure. Il est facile de comprendre comment cette collaboration homme-IA peut générer des résultats positifs dans le commerce de détail.
VIBA est conçu pour donner du pouvoir aux clients et aux employés des magasins. Pour les clients, VIBA offre un accès rapide aux informations produits, des recommandations personnalisées et une disponibilité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Pour les employés, VIBA est un outil puissant qui améliore la connaissance des produits, fournit des conseils sur les procédures et renforce la confiance lors des interactions avec les clients.
Conclusion
L'avenir du commerce de détail ne consiste pas à remplacer les employés par l'IA, mais à leur donner les moyens d'agir grâce à des outils d'IA qui les rendent plus compétents, plus confiants et plus efficaces dans leurs fonctions. En misant sur l'autonomisation des employés, les détaillants peuvent créer une situation gagnant-gagnant où employés et clients bénéficient de l'intégration de l'IA. Résultat : des employés plus confiants, un meilleur service client et une activité de vente plus efficace.